ANNONSEBILAG FRA ACCENTURE

Selskaper som setter brukeropplevelsen i sentrum tjener seks ganger mer

Nordiske selskaper blir vanligvis sett på som pionerer, men på et viktig område henger de etter: brukeropplevelsen. Det viser en ny studie fra Accenture.

ANNONSEBILAG FRA ACCENTURE
ANNONSEBILAG FRA ACCENTURE

– Hvis du vil lykkes på lang sikt, må du forstå hvilken funksjon bedriften din faktisk fyller i kundens liv, sier Mari Heibø-Bagheri, daglig leder, Accenture Interactive.

Les mer om hvordan en bedre brukeropplevelse kan styrke din forretning

Accenture har nylig gjennomført en global studie som undersøker hvordan selskaper jobber med brukeropplevelser. 1550 selskaper i 22 bransjer i 21 land ble studert, og det viste seg at mange fremdeles mener at brukeropplevelse handler om å bygge flere digitale berøringspunkter.

Hvis du i stedet ser på dem som har kommet langt i arbeidet med kundedata, er brukeropplevelsen grunnlaget for hele forretningsmodellen, sier Heibø-Bagheri.

Accenture kaller denne tilnærmingen Business of Experience (BX).

- En god brukeropplevelse defineres ikke av hva du tilbyr, men hvordan du løser kundenes behov og hvilken rolle du spiller i deres liv.

Seks ganger så lønnsomt

Det betyr også at det er hele selskapets ansvar å skape opplevelser som gjør en forskjell, i stedet for å delegere brukeropplevelsen til marked og salg. Det høres kanskje ut som en stor jobb, men det lønner seg i det lange løp.

- Vi ser i studien at selskapene som er ledende i BX er minst seks ganger så lønnsomme som konkurrentene.

Bransjen som rangerer høyest i undersøkelsen er telekomindustrien, etterfulgt av medieindustrien.- Abonnementsmodellen har en innebygd livssyklustenking, der man ser fordelen med å beholde kunder, engasjere dem i flere tjenester og produkter, og forstå at opplevelsen må være annerledes avhengig av om du er en ny kunde eller om du har vært lojal i mange år.

Verre enn det globale gjennomsnittet

Nederst på listen er programvareselskaper, energi- og elselskaper. Dessverre viser studien at de nesten hundre nordiske selskapene som deltok vurderte seg som dårligere enn det globale gjennomsnittet på praktisk talt alle områder. Spesielt lavt, 18 prosent, anses muligheten til å oversette kundedata til interaksjon med kunder, samt å bruke avansert kundeanalyse, sammenlignet med 55 prosent i selskapene som er BX-ledere.

Mari Heibø-Bagheri, daglig leder, Accenture Interactive.
Mari Heibø-Bagheri, daglig leder, Accenture Interactive.

- Det er i tråd med det vi har sett de siste ti årene. Brukeropplevelsen har ikke blitt vektlagt nok når det gjelder å kontrollere investeringsbeslutninger i nordiske selskaper. I stedet jobbes det fremdeles ofte i siloer med fokus rettet mot produkt og kanal fremfor kunden når selskapet organiseres og administreres.

Imidlertid er det lyspunkter. Nordiske selskaper synes blant annet at de er relativt flinke til å bruke kundedata i sanntid. Det er også relativt høy forståelse for at kunder i dag krever åpenhet og transparens, og at bedrifter bør ta stilling til sosiale og samfunnsmessige spørsmål.

Men hva skal til for å bli BX-leder? Ifølge Mari handler det om flere aspekter, men det viktigste er at selskapet må ha en klar ide om hvordan merkevaren bidrar til folks liv.

- Du må drive merkevaren basert på hvordan det gir mening for hver kunde, i stedet for å ta utgangspunkt i kun hvilke produkter og tjenester du ønsker å tilby.

Les mer om hvordan en bedre brukeropplevelse kan styrke din forretning